第二十九节 招聘忌讳：只管开发，不管满意度

通过发布招聘信息、筛选简历、初试与复试、薪酬谈判等一系列环节，招聘人员终于找到比较满意的求职者，给他们发送录用通知后，他们顺利入职。此时，很多招聘人员会长舒一口气：“哎呀，经历九九八十一难，我终于修成正果，取回真经了。”但其实，这并非招聘工作的终点，而是另一个起点。入职的新人只有通过试用期，顺利转正，招聘才有价值。

企业财务管理中有一个公式：

企业资产=所有者权益+负债

通俗地说，所有者权益就是能让我们支配，或是循环投入后能重复给我们带来价值、利益的东西，也就是能给我们挣钱的东西；负债则是指无法供我们支配，或是只能让我们花钱、无法给我们挣钱的东西。

我们把这个公式套用在招聘工作中，会得出这样的公式：

企业的招聘资产=胜任且稳定的员工+不稳定的员工

因此，人力资源部门要想增加企业的招聘资产，必须招到胜任且稳定的员工，或者通过招聘后的管理让员工胜任且稳定，尽可能减少不稳定的员工数量。新人只有留下来，招聘才有价值，招聘资产才能增值。

那么，如何提高新员工的转正率，或者如何尽可能地提升招聘资产、降低招聘负债呢？我们借用市场营销学来分析一下应该如何做好招聘后的管理。

市场营销成交闭环流程一共有八个步骤：建立信任、挖掘需求、达成共识、企业展示、产品展示、临门一脚、订单关怀和销售回顾。其中，订单关怀至关重要。订单关怀工作做得是否到位，直接决定了客户最终能否履约。在营销工作中，很多缺乏经验的销售人员认为客户只要签约了，销售工作就大功告成，对客户的关心程度和关注程度远不如签单前，立即把精力转向开发新的客户。于是，各种麻烦事接踵而至：有的客户明确表示不履行订单；有的客户提出异议，表现出悔单的意向；有的客户认为销售人员存在欺骗行为，开始讨要说法，讨要不成就解除合同……在成交过程中，有些客户的消费行为属于冲动消费，有些客户则患得患失，尽管签了约，但之后会认为自己当时考虑不周，或者顾虑太多，觉得没有足够的安全感。

有经验的销售人员会把客户签单作为一个新的起点。及时进行订单关怀的目的就是通过进一步采取更深入的服务措施，有效避免客户的反悔心理，把客户后悔、顾虑、怀疑的程度降到最低，避免客户取消订单。订单关怀的措施主要包括两种：一种是给客户提供合同约定之外的增值服务，给客户制造意外惊喜；二是成交后立即主动介绍或推进下一步行动措施，让客户尽快从怀疑或后悔的心理状态中抽离出来。

具体来说，在订单关怀阶段，销售人员必做的事有三件：第一，通过一系列措施，让客户确信这次成交是明智的选择；第二，告诉客户他非常重视这个业务；第三，告知客户后续要做的事项，并进一步安排实施。引导客户关注后续事宜，而不是关注自己的决策是否正确，能让他快速从怀疑或后悔的心理状态中抽离出来，同时通过后续工作，提升客户的满意度。

例如，一位做窗帘的业务人员通过一系列沟通与小区的一位业主达成一致的意见，双方即将成交。这时，有经验的业务人员会做三件事：第一，拿出一沓单据告诉业主，之前从来没有以这么低的价格成交过，隔壁小区3位业主一起订购窗帘，自己也没有给他们这么低的价格，这会让该业主觉得此次成交决定是非常明智的；第二，告诉业主，自己想尽可能多地谈下这个小区的窗帘业务，非常感谢业主给自己这次成交的机会，自己一定把窗帘做好，成为一个样板，让更多业主看到并激发更多成交额；第三，告诉业主，自己看到业主家里有间儿童房，猜想家里应该有个孩子，并询问孩子多大了、什么性格、有什么兴趣和爱好……然后将这间儿童房内的家具、装饰拍下来，回去后立即做一个效果图发给业主，让业主看一下窗帘和室内环境是否匹配，是否符合孩子的性格、兴趣和爱好。业务人员这一连串的行动，能成功地将客户的关注点转移到成交后的行动中，而不是纠结成交的决定是不是草率。如此一来，客户悔单的概率就会降低很多。

对于招聘人员而言，新员工入职报到不是招聘的终点，而是另一个起点。如果把招聘工作视为市场营销，招聘人员面临的客户有两个：求职者和用人部门负责人。求职者通过面试并入职，进入试用期后，为避免两个客户出现FUD现象，招聘人员接下来就要做好订单关怀，通过更深入的服务措施，有效消除求职者和用人部门负责人的反悔、怀疑和不安全心理，避免悔单或订单被取消，提升新员工转正率。

具体来说，通过面试甄选环节，企业和求职者双方达成一致意见，成交之后，招聘人员就可以开始进行订单关怀。为了让求职者提前进入角色，招聘人员要与用人部门负责人沟通，请他提供两方面的帮助：一是根据岗位工作性质和职责，给新员工开具一份需要学习或了解的资料清单，并在不违反公司保密制度的情况下尽可能提供一些资料供新员工学习；二是给新员工安排一项不超出其经验与技能范围的工作任务，让新员工有已经入职的心理认知。

招聘人员要尽量让用人部门负责人和求职者直接沟通。这样，双方都会产生一种心理承诺，进而把悔单概率降到最低。