第3章 受命

会议室内沉闷的气氛如果昨天黎瑜晗的梦境般的压抑，参会的所有人都低头沉默不作声。老成一些的皱着眉头若有所思，还不时地用笔敲打着笔记本的页面；青涩发嫩的，环顾左右一脸的迷茫，看看主位的领导，再望望侧位的核心骨干。又低头将目光移到自己胸前，在心里掂量了一下自己的份量，还是放弃了这个“出头露脸”的机会。

临黎瑜晗坐得最近的帅哥吴奇，不停地在笔记本上奋笔疾书，这引起她的好奇。这小子在一直在写什么呢？本想凑上去打探一番，谁料有人比她的好奇心更强。

“吴奇，你在那一个劲地写什么呢？”厂长郭映川也是为打破沉默的僵局，也是真的对吴奇在做什么感兴趣。

“噢，老板。我把您刚才的指示和安总对昨天事件的情况处理的通报简要总结了一下。根据您的指示，我总结了以下四点：

“第一，一定要高度重视这次用户上访事件，做好安抚性工作。不要扩大事态，要立足于要保住公司、工厂的声誉；

“第二，要将这次用户上访的事件同全面推进质量精品工程的活动联系起来，深入查找我们生产建设中的质量隐患；

“第三，通过这次事件，要全面总结我们管理层中存顾客意识淡泊的，部门职能协作作风差的客观问题实际，从根源上加以消除和解决；

“第四，注重同市场用户沟通的渠道建设，保持信息的畅通，及时反馈市场信息，防患于未然。”

吴奇的回复打破了沉闷的会议氛围，大家先是表扬了吴奇总结的清晰思路，随之肯定了郭厂长的鲜明的工作主张和原则。黎瑜晗偷瞄了一眼吴奇的笔记本，发现那上面实际抄录的是最近一期的政府工作报告。刚劲有力的笔体，不得不让黎瑜晗由心向外地树起了拇指。而吴奇回复她一个傲骄的鬼脸。

“小吴总结得很到位。”安广贤接过了众人的赞同性意见，将主题拉入到现实的问题处理上来：“按照郭总的执示精神，现在上房的用户就在咱们小食堂的等着咱们的处置决定呢。我们必需拿出一个可操作性的，合法、合理，又合乎咱们工厂利益，又能够被用户接受的措施。

“从销售部门的同志反映，用户投诉的质量问题不是这时候的问题，是长久以来我们都存在的，无法解决的问题。现在用户提出来，一个非常重要的原因是目前国家基建项目收缩，运输业受到很大的冲击，给新买车的用户造成了经济上的损失。因此，这群用户中有相当数量的人试想抓住质量问题，挽回一些在业务上的损失。“

安广贤示意销售部门的人员将用户抱怨统计的表单交给郭映川，郭总扫了一眼，将表单掷给对面的周一鸣。

“所以说，今天将质量保证部在家的同事们全部召来开会，主要还是想从质量保证这个方面着手，从根本上解决用户抱怨的问题。”安方贤抬手示意周一鸣不要打断他的讲话。

“长期以来销售部的工作也没有走入到市场之中，走近用户，只限于与公司销售中心保持业务的连接。这方面工作是销售部门应该加强，逐步地将顾客满意度调查、销售信息反馈，甚至于售后服务工作从质量保证部门的手中接过来。只是当下具体问题的解决还是质量保证部门更清楚一些具体的流程和业务。“

郭映川看了一眼周一鸣说道：“周部长，你表一下态吧。“

周一鸣又望向郭映川身边的余志伟总监，余志伟轻轻地一笑，说：“领导让你说说，你就说说嘛。看看有什么实际困难，需要哪些支持？刚才安总不是也提到了吗？销售部门现在并没有全面进入工作状态中，更需要你们质量保证部的支持和保证。“

周一鸣清了清嗓子：“我们质量保证部门以往的售后服务工作就是针对顾客产品质量修修补补，没有涉及到什么退货呀索赔呀这类商务问题，更是对用户上访围堵公司以及工厂大门这样的突出事件没有一点经验。”

“咱们销售部也成立没多长时间，”安广贤看了一眼余志伟总监：“不少人员还都是从技术发展部调去的，是余总的老部下嘛。”随即又将头转向周一鸣，继续道：“你们过去都是出自技术发展部，工作要相互支持。大家彼此熟悉，沟通起来也更顺畅啊。

“现在你们质量保证部兵强马壮，公司还特地从生产控部派了一位大美女来充实你们部门的力量。有工厂和公司两级组织对你们的支持，你们还有什么顾虑？“

“是啊，”郭映川接过话题，挥起手掌指向黎瑜晗说：“忘了给大家介绍了，小黎同志是公司‘新世纪后备力量储备人才工程’建设中，来我们工厂实践锻炼的。按照公司葛肇颉总经理的指示，一定要将你们第一批后备骨干人员安排到最基层、最险重的岗位上去打磨！所以说任重道远，但未来可期啊！”

随即又问询周一鸣，黎瑜晗的工作岗位是如何安排的。周一鸣回答说：“瑜晗小同志这次以业务主管身份挂职到我们部门，加上我们部门原来的四位主管，大大充实了我们部门的力量。为了避免打乱原来工作的布署分工，同时也为了小黎同志更快地熟悉具体的业务，我昨天与她沟通一下，决定就从解决用户抱怨，提升顾客满意度这个专项工作做起。”

“嗯，”安广贤不住地点头，说：“我同意周部长的安排，专人专项事务，也体现我们对此次事件的高度重视。关键是能给小黎同志更大的舞台。”

黎瑜晗连忙摆手：“我初来乍到，没有什么经验，恐怕胜任不了……”

“怎么是初来乍到？”郭映川接过话头：“我听说你刚毕业到公司那会儿，不是先在咱们专用车厂基层实践吗？”

余志伟忙接道：“是的是的，可惜咱们的庙小留不住小黎。实践期一结束就被生产控制部选走了。”余志伟将话锋一转：“这样吧，小黎主要负责顾客质量问题的解决。周部长携同销售部门的人员负责上访事件的善后工作。好在老栗所付出的代价给了我们很大回旋余地。”

郭映川点了一下头，用手中的钢笔指了一下周一鸣，说：“你联系一下许胜林许总，我昨天同他谈了一下，他答应想办法给这次带头闹事的那个人找点运输业务。这样从内部瓦解一下他们上访人员……”

“是不是让采购部出面找许总更合适，供应商那我们不太熟——“周一鸣看到余志伟瞪了他一眼，连忙打住。

郭映川白了一眼周一鸣继续说：“这件事情先就这样定下来。还有，老栗为工厂卖了老命，得好好补偿一下。”

安广贤笑了：“那还不容易，让他炒两菜，我们准备酒。”

众人应和笑了起来。

“老栗子就是做菜的命。只要让他掂起大勺就是对他最大的奖励。哈哈”

“你别说这老栗子身体还真硬朗，老胳膊老腿，一个人胡撸好几个就受了个破皮伤。”

……

会议结束了。

黎瑜晗感觉除了周一鸣外，每个人似会都有一种如释重负的感觉。她和霍晴溪站起身将座椅推入会议桌下，随人流走出会议室。

一到走廊，霍晴溪就一把拽住黎瑜晗低声说了句快走。黎瑜晗被她拉着几乎立足不稳，踉踉跄跄地小跑了几步，忙问你干什么？吃错药了？

霍晴溪回了一句，去晚了食堂的饭菜就被抢光了。可是饮食上自律性极强的霍晴溪会急着去食堂抢午餐？这一点刀架脖了上黎瑜晗也不会相信，她分明感到她们身后有人似乎在有意追赶。