第36章 阿亮的毕业论文（2）

第一章：谈人才对企业发展的重要性

1.1人才的定义

  人才，就是在某一方面或某一领域具有突出才能、才干的人；具有某种特长的人；对社会有贡献的人。在一个企业里，人才可以具体到各个岗位包括那些技术娴熟，默默无闻，为企业做贡献的人。在酒店里面，人才可以是餐饮部那个无所不能，不知疲倦的小伙子，也可以是客房部那个任劳任怨，工作一丝不苟的阿姨，也可以是前厅部那个脸上永远挂着笑容，热情周到，失误率极低的小姑娘…

1.2人才对企业发展的重性

人才分为高层人才，中层人才和基层人才，在一个酒店中，部门经理及以上领导中的佼佼者都算作酒店的高层人才，而作为酒店的主管及领班由于在酒店的发展中有着重要的承上启下作用，他们中的人才算是酒店的中层人才，而作为酒店的一线员工，亦不乏工作出色者，他们算是酒店的基层人才，不管是哪种人才，都是酒店发展中不可或缺的力量。

高层人才对企业的影响是巨大的，高层人才如果是在酒店的管理层，那就是领导，而领导是组织的核心，作为领导者，需要指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力，一个优秀的领导对企业的影响是毋庸置疑的，他会带领企业往一个好的地方去，而一个蹩脚的领导往往会阻碍企业的发展。高层人才如果只是在技术工作岗位上，因为其有着优秀的技术，企业的发展就是在他们的一个个难题的破解中前进的。一个饭店中，作为饭店各部门的经理及主管，直接在各部门的经营发展中起着举足轻重的作用，他们是企业的高层人才。他们的动作在企业的发展中痕迹明显。比如在北纬50度酒店，保安部经理是特种兵出身，他带出的保安队伍作风硬朗；日料餐厅的任店长，脾气火爆，他的员工老是战战兢兢。

中层人才既要对高层人才负责，又要关注基层人才的发展，他们的工作直接关系到高层的政策能否落实，他们是高层人才和基层人才工作良好发展的润滑剂。

基层人才就像是高楼大厦的砖头，他们直接堆积出了整幢大楼，没有他们的努力，就不会有酒店的发展。尤其是那些优秀的员工，他们在一线，所有酒店抽象的东西将在他们身上具体体现。[1]所以，基层员工的影响直接的，立竿见影的。一个表现优秀的员工可以赢得好评，一个表现差的员工也会会给整个饭店的声誉抹黑。

人才只所叫人才，是因为他们在工作中表现出的他人无法比拟的熟练或者精通。他们的流失所带走的损失也是企业短时间内难以弥补的。以北纬50度酒店为例，客房部的优秀员工，不仅做房速度快，而且对楼层各种服务技能精通，从工作量上说，这种人可以以一以一抵二甚至以一抵三，在对对客服务中，由于其精通业务，往往镇定自如，解决问题速度快。客人的满意度高。如果说这样的人才流失，企业补进一个新人，其效果是大不相同的，酒店需要重新投入精力去培训，由于新员工往往经验不足，在对客服务中出错率较高，这就直接影响到了饭店的服务质量。所以一个优秀的企业，一定会想方设法留住人才。再比如，前台一个优秀的接待员，可以熟记好多资料，随时为客人提供信息上的帮助，甚至记住好多常客的资料，在接待服务中得心应手，速度快，客人满意率高，而一个新手，在回答一个本应该脱口而出的问题也吞吞吐吐时，这会大大影响前台甚至是整个酒店的形象

第2章 北纬50度酒店人才流失的现状及原因分析

2.1北纬50度酒店概况及人才流失现状

2.1.1 北纬50度酒店概况

 北纬 40 度大酒店座落于北京市海淀区西三环苏州桥附近，是集餐饮，客房，足道，松骨于一体的公寓式酒店。地理置得天独厚，东部与北京大学，人民大学，等高等学府遥望，西与亚洲最大商业城世纪金源购物中心相毗邻，与“中国硅谷”中关村只有 1.5 公里之遥，交通便利之极。 酒店餐厅占地 3000 多平米，建筑豪华，除一、二层大厅外，另设有装修一流的 15 间包房，其中 6 个 VIP 豪华包间。其装饰彰显浓郁的艺术氛围和深厚的文化内涵。餐厅设粤菜、海鲜、和宫廷菜,并推出京城第一家特色菜肴“鳄鱼”系列菜 

酒店的客房设计多样化，豪华典雅而简约实用。有 5 种户型可供选择，拥有小户型的温馨以及大户型的舒适。酒店推出正宗足疗保健和具有舒筋活血功效的韩式松骨按摩。 酒店秉承“人为本，客为先”的原则为客服务

  值得一提的是，该酒店并未挂牌，只是对外说是按四星标准兴建的，其房价，菜价亦是按四星标准制定，与附近另一家四星酒店“黄苑大酒店”以及“万柳酒店式公寓”共同竞争客源。

酒店的足疗是独立经营的。餐饮也于09年3月份承包出去，成了一个只上交利润不接受统一管理的独立体。三个 部门共用“北纬50度大酒店”这个名号，各自有各自的经营之道，它们更像是地理位置无限接近的几个商店，各做各的生意。在这种背景下，客务部其实只是一个能提供早餐的旅馆。

酒店内部管理结构并不复杂，有董事长一名，下设总经理一名，副总经理两名。在餐饮承包出去以后，尚有人事部，财务部，客务部，保安部，日料餐厅等五个部门。其中客务部分为前厅部和客房部。

客务部目前有客务总监一名，管理客房和前台两个部门。客房目前有主管一名，领班3名，库管一名，文员一名，编制服务员8人。前台没有领班，设经理助理一人。另有前台接待和收银等共计8人。

保卫部和日料店的编制都在10到20人之间。 

客房共有107间，可供出租约100间。分单人间，双床标准间，大床标准间，小，中，大型套房等。门市价在1000到1888不等，事实上最便宜的不足400。亦有500，700左右的。

酒店有一个能容纳100余人的会议室，生意一般。只是附近的海淀区公安局每月会在这举办几次会议。

2.1.2 北纬50度酒店人才流失现状

酒店业人员流动量大,是一个基本的事实。但是它总有一个度。北纬的人员流动似乎超出了这个度。或者说走在极危险的边缘。因为在我到这家酒店不到4个月的时间里，只是我知道的陆陆续续就有超过30个人办离职，这中间不乏酒店高层中的佼佼者，更多的是基层员工中的优秀分子，他们中的大多数都迅速投向了其他酒店。这禁让人为酒店没留住这些人才感到惋惜。

 人事经理稳定不下来：刚来的时候，人事经理名叫毕香琴，28岁，很和善的一个经理。给我们开了一个座谈会，让我们畅所欲言，生活上工作上有什么困难都可以提，我们发言很踊跃，大家都表示愿意在基层接受锻炼，慢慢成长，记地我提的建议是宿舍的上铺应该安装防护栏。后来真的安了。当时会议接近尾声时，总经理吴世杰还来做了总结发言，他称赞毕经理是水池中鲇鱼，给大家带来了生机...

 就是是这样一个员工喜欢，领导赞扬的人事经理悄无声息的就不上班了。

然后换了一名严肃的刘经理。刘经理只上任1个多月，没有任何举动，然后是辞职。

后来人力资源部没有经理，只有三个职员，三个职员忙忙碌碌的，各项工作还还正常运转，后来三个职员只剩下1个了。人事几乎陷入瘫痪，招聘事宜由财务的人暂时代理。

掌管人事变动的部门还变动得这么厉害，其他部门有过之而无不及。

保卫部曾个经理叫李力军，是特种兵出 身，他到来后，严整保安部，训练有素，开讲座，搞演习，过节出节目，风云一时..而且他为人干练豪爽，满脸笑容，在酒店相当有名气。但是奇怪的是不到两个月就走了，是被辞的。据说直接原因“发水事故”——我经历了那次事故，就是负一层男卫生间发水，把整个第下一层办公室给漫了。包含财务和行政办——里面全是水，10几个人，动用吸水机，折腾了好几个小时。做为值班经理的李力军没有及时赶到现场，引起了其他高层的不满。一件小事走了个好领导，后来保卫部再也没招来李经理那样的人才，现状保卫部处在自我管理状态，员工纪录明显没有以前好。几个优秀的领班也相继辞职，保安员工也辞职好多。