第3章 第一次处理客诉

“会员中心处理......”张婉顿住了，握住嘉谊的手，轻声说：“你把客人治疗情况说说吧！我们一起想想办法。”

嘉谊如实道来。张婉听后，眼睛底部流露出正义凌然的丝丝光亮“明天我帮你接待这个客人！”

“经理，你刚来呀！”嘉谊吃惊的问！

“没关系，我心里有数！”张婉的斗志来了。

回到出租屋，她一头栽在床上，猛锤被子！翻过身，张婉对着天花板喊着父亲的口头禅：“虎父无犬子！虎父无犬子！......”自己不能被这帮妖孽吃了！不能死的太惨！老爸是神助攻吗？每天晚上梦里来烦人。

“什么犬子，犬子的，你刚来养什么狗？先养活你自己吧！”马文丽拿着几个饭盒走了进来！

张婉一个机灵起来“吓死我了，你怎么进来的！”

“我帮你租房子，就顺便配了一把钥匙，留在我这里，万一哪天你丢三拉四的忘了钥匙怎么办？”马文丽说着收拾起了餐桌。

“我快累死了，这一天竟遇到妖怪了！”

“小主，给你带饭了，就知道我们小主落难了！今天一下午我耳朵发热，估计是你遇险了，我就赶紧过来！”马文丽摆好饭，和张婉有说有笑的吃起来！大学期间的闺蜜，总是能让张婉暂时忘记烦恼！张婉选择到A市，有很大原因是因为马文丽在这里。

晚上9点，张婉坐在书桌前，微信:”婆婆，知道你现在正精神呢？”

婆婆“有屁就放！”

张婉“我今天入职皮肤科运营经理！”

婆婆“什么鬼，真的么？”

张婉“骗你，立即被你收去！”

婆婆“不会做吧？”

张婉“是！”

滴滴滴！几个资料和方案发了过来！

婆婆“这可是机密，一顿海鲜大餐给我留着！”

张婉“必须的，婆婆！”

婆婆“都军阳申请调到东北区了。”

 张婉发过去一个不可思议的表情。双手锤了几下桌子，让自己镇定，于是埋头研究起了资料！等她写完这一个月的工作计划，伸懒腰站起来时已经凌晨4点了。

次日早晨，果不其然那位顾客如约而至。张婉已经在科室里等候多时了。三楼前台忙不迭赔笑接待。

“我找嘉谊，嘉谊呢，让她出来！”五大三粗的太田痣女人喊起来！

“经理，赶紧，她来了！”嘉谊跑过来喊道。

张婉在心里强让自己镇定，深呼吸，缓步来到太田痣女面前，果然如病例描述一般在右眼上方长着小掌心大的太田痣。“你好，我是皮肤科经理张婉，请问有什么可以帮你的吗？”

“哎呦，从哪里冒出的一个经理，真是稀罕呀！你们医院把我治坏了，你能负责么？”

“我就是来负责的！”张婉坚定地说，眼睛直直的盯着对方的眼睛看！

“我的斑越治颜色越深，面积越大，不是治坏了吗？你来的正好，怎么解决？！哼！”太田痣女气愤的说道。

“请您到贵宾室里坐下聊，是我的疏忽，我尽力满足您！”张婉伸出手臂指引着。

太田痣女见这么容易就服软了，有些突如其来的快意，跟着张婉就进了VIP房间。

张婉：“先喝点水，这有点心，味道不错，尝尝吧！”

太田痣女：“赶紧说，少来！”

张婉：“昨天我看了您的诊断和治疗记录，也调了您的皮肤检测照片看，可能您对我们的治疗周期有些不理解，不知美学设计师和您沟通过这方面的情况吗？！”

太田痣女：“什么治疗周期，嘉谊说一次治疗就能好！”她故意绕开了美学设计师，还诬陷嘉谊。

 张婉：“这样啊，您的斑属于真皮层的斑，诊断为太田痣！这个痣目前全球有很规范的治疗方案，是能够治好的。你要有信心！”

太田痣女：“事实是没有好呀！什么规范，我不管！我要你们负责！”太田痣女声音大的出奇，唯恐所有人听不见一样。

张婉：“这个斑需要4到6次的治疗，治疗周期比较长，每次最少间隔3个月，有的患者两次治疗需要间隔6个月，特别需要客人耐心配合。第一次治疗后，会出现您这样的情况！治肯定能治好，您放一万个心吧。这样，为了您两次治疗中间皮肤恢复更快一些，更好延续治疗，我送您2次皮肤再生管理，一会就可以帮您操作！”

太田痣女：“呦，这么贴心呀！可惜我不想治了，我要退钱、赔偿！”

张婉：“第二次治疗您是在下个月底吧，我亲自接待您！我们医院在全市、全国来说，设备都没得说，您这么得体的人，还能看上其他家？”

 太田痣女：“我当然体面了，要不还能进得了你们医院的门！”

张婉：“我们都把您当贵宾中的VVVIP接待了，昨天下午您没来，谢经理还偷偷送了2次水光针给您记在系统软件里！这个赠送论哪点都......”

太田痣女赶紧打断道：“啊，哈！妹子！亲自接待我自然乐意了，嘿嘿！赔偿我还是要的，脸现在没法见人了！”

张婉：“要不我把谢经理叫上来，一起商量一下，我的权限可没有那么大！或者我们和嘉谊好好沟通一下，完善一下您的治疗方案？”

“那就不必叫谢经理了，你再送我一次水光针吧，这样正好凑个水光疗程，治疗责任我就不追究了！”太田痣女道。

“我的赠送权限没有那么大，我向上级申请一下吧，您是贵宾，怎么也得各部门一起开个会研究一下的！即使您不在我们医院治疗了，也得扣除第一次治疗费用，两次水光针也就没有了！您知道，您的这两次水光针可不是普通的水光针，价值抵得上3次治疗费了。”张婉道。

“都把我绕糊涂了，有那么严重吗？”太田痣女道。

“我也不想牵扯太多呀！这样，我也学谢经理悄悄给您系统上再记两次美白皮肤管理？！”张婉道。

“好呀！现在快带我去做脸吧！”太田痣女坐不住了。

“没问题，需要明确一点，您的斑面积没有变大，颜色是加深了，这是第一次治疗后的正常反应，色素需要代谢时间，下一次来治疗前估计会代谢掉一些，不用担心！”张婉补充道。

“知道知道，上周我来复查过，拍片子时，张医生和我说过了！快带我去做脸！”太田痣女烦了。

张婉看着迫不及待想去做皮肤管理的客人，笑了，如此这么快打自己脸的客人，还挺可爱！谢经理是看走眼了吗？

处理完客诉，张婉快步到办公区打印机打出昨晚的方案！咚咚咚，三声，张婉敲了黄总的办公室门。

“请进！喔，有事？！”黄总有些小吃惊，怎么会是新来的张婉！新人头几天一般会忙于适应和熟悉，不会主动找他！

“黄总，这是我写的一个月工作计划，请多提宝贵意见，我毕竟是第一次做运营经理！”张婉的声音，越说越低！

快速浏览后，黄总心想，计划没啥问题，但是新人做这件事未必能把控得住，勇气可嘉！

“很好，看来用心了！出乎我对新人的期待！”“嗯，那个你知道张医生要走的事情了吧？”

“是的”提到这，张婉心里确实有些气愤。但是狠狠地让自己忍住！

“我们急需一个好的皮肤科医生！运营经理就是皮肤科的大老板，一切都得管呀，你找位医生吧！”

“我？！好的！”

“没事了，你去忙吧！”

张婉出办公室，有种想揍人的冲动！

走到自己的办工桌！她打开电脑，里面一片空白，没有前任留下来的任何工作资料。邻座的姐姐说道“你好，我是整外的运营经理，孙倩！”

“你好，请多多观照！”

“李娜把电脑里的文件都删掉了，咱们每周一开高层工作会议，你不知道吧！看你一脸蒙，加我微信，我给你传一个模板，不懂的规矩你就问我，我看你和李娜气场不和呀！”孙倩压低声音，和张婉窃窃道！

张婉一阵忙计划的执行细节和为下周一会议准备数据及分析。

一天很快过去了，张婉正要准备回家，收到嘉谊的微信：经理，下班我们一起去吃麻辣烫吧！我请客！

张婉：不用呀！我应该做的！

嘉谊：欢迎你到咱科室，麻辣烫才几块钱！不叫请呀！

张婉：好吧，下次我来！店里见！

张婉赶紧下了楼，麻辣烫店附近，她看见一个超市。她进去想买两瓶饮料！于是匆匆找起来！

“哐当！”“对不起！没事吧！”张婉走的太急，自己的包不小心挂碰到了并不宽敞的饮料区过道的客人身上！

欣长的身影，赶紧扶住向前跑的购物车，回过头他看到，一双明媚的，占了一多半眼睛的黑晶晶的瞳孔，闪烁着歉意的目光！仿佛夏日艳阳下的一池湖水，熠熠生辉！