本书依据实用性、适用性、能用性的原则，系统阐述了消费者行为学基本理论、知识体系及其发展规律，包括：感觉、知觉、气质、性格、自我概念、生活方式等心理因素对消费者行为的影响；收入、文化、亚文化、习俗、流行、社会阶层、角色、家庭等环境因素与消费者行为之间的关系；产品、品牌、包装、价格、销售场景及促销等营销因素对消费者行为产生影响的方式和方法；网络消费和绿色消费等消费者行为发展的新趋势。 全书共六篇十五章，章首设置“学习目标”“导入案例”，章末设置“本章小结”“综合练习题”，正文内穿插“课堂讨论”“小思考”“知识点滴”“示例”“人物谱”“视野拓展”“微视频”等栏目。 本书配有电子课件、电子教案、补充案例、模拟试卷及答案、习题答案等教学资料。 本书可作为普通高等院校教材，可供相关从业者参考。

233 第三节销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理

233 第三节销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理

233 第三节 销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理

233 第三节 销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理

233 第三节销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理

233 第三节销售服务与消费者行为-三、服务中的冲突与投诉处理